Jak działają procesy w Enforcium

Processes w Enforcium pomagają przekształcić powtarzalną pracę, wewnętrzne zasady i wiedzę zespołu w przejrzyste procesy, według których mogą działać inni pracownicy.

Jeśli zespół regularnie wykonuje tę samą sekwencję działań lub trafia na tę samą sytuację, można ją udokumentować jako proces.

Na przykład:

• jak wdrożyć nowego pracownika;
• jak obsłużyć nowego leada;
• jak przeprowadzić klienta od pierwszego kontaktu do podpisania umowy;
• jak uruchomić nowy projekt;
• co zrobić, gdy klient chce anulować subskrypcję.

Zamiast za każdym razem tłumaczyć kolejne kroki na czatach lub polegać na doświadczeniu jednej osoby, zespół otrzymuje gotowy do użycia proces, który pokazuje:

• co należy zrobić
• w jakiej kolejności
• kto jest odpowiedzialny

Procesy są dostępne w sekcji Organization Standards → Processes.

Znajdziesz tam wszystkie procesy, do których masz dostęp.

Zakładka Processes pojawia się również w module Org Standards, w sekcji Job Description → My.

Każda karta procesu pokazuje jego nazwę, liczbę Steps, liczbę Positions with access oraz visibility status.

Procesy można porządkować według obszarów lub działów, dzięki czemu zespoły szybko znajdują potrzebne im standardy działania.

Aby utworzyć nowy proces, kliknij Create Process.

UWAGA: Procesy mogą tworzyć Department Heads oraz użytkownicy wyżej w hierarchii organizacyjnej.

Proces sprawdza się w przypadku pracy, którą zespół wykonuje regularnie, lub takiej, która powinna przebiegać w ten sam sposób niezależnie od tego, kto za nią odpowiada.

Na przykład proces obsługi nowego klienta może wyglądać tak:

Otrzymanie nowego leada

↓

Kwalifikacja leada

↓

Discovery call

↓

Wysłanie oferty

↓

Podpisanie umowy

↓

Onboarding klienta

Każdy etap można udokumentować jako osobny krok z przypisanymi właścicielami.

Proces ma dwa tryby pracy.

View mode służy do przeglądania gotowego procesu. Pracownicy widzą:

• kolejność kroków
• przejścia między nimi
• informacje potrzebne do realizacji procesu

Edit mode służy do tworzenia i aktualizowania struktury procesu.

Aby wprowadzić zmiany, włącz Edit mode.

W Edit mode możesz dodawać i aktualizować kroki, właścicieli, etapy, metryki, opisy i inne informacje.

Dzięki temu pracownicy mogą działać według gotowego procesu, a osoby odpowiedzialne za jego strukturę mogą na bieżąco go aktualizować.

Proces składa się z poszczególnych Action Steps.

Dla każdego kroku możesz określić:

• Nazwę kroku
• Process Stage
• Value Impact Status
• Odpowiedzialne stanowiska
• Powiązane metryki
• Opis
• Dodatkowe wytyczne lub linki

Na przykład w procesie sprzedaży krok Discovery Call może zawierać odpowiedzialnego Sales Managera, instrukcje dotyczące prowadzenia rozmowy oraz metrykę, na którą wpływa ten etap.

Daje to pracownikom kontekst potrzebny do skutecznego wykonania każdego kroku.

Każdy krok może mieć przypisane Responsible positions.

Na przykład proces obsługi nowego klienta może obejmować:

Kwalifikacja leada → Sales Manager

Przygotowanie oferty → Sales Manager

Przygotowanie materiałów wizualnych → Designer

Zatwierdzenie umowy → Legal

Onboarding klienta → Customer Success Manager

Jeden proces może angażować kilka działów i specjalistów.

Dzięki temu jasne jest, kto dołącza do procesu na każdym etapie i kto odpowiada za wykonanie konkretnych kroków.

Każdemu krokowi można przypisać Process Stage.

Enforcium wykorzystuje metodologię PDCA:

• PLAN — przygotowanie, określenie warunków i uzgodnienia przed realizacją.
• DO — wykonanie głównej pracy w ramach procesu.
• CHECK — sprawdzenie rezultatu, monitorowanie postępów lub identyfikowanie problemów.
• ACT — wprowadzenie usprawnień lub finalizacja rezultatu.

Na przykład proces obsługi klienta może wyglądać tak:

PLAN → określenie potrzeb klienta

DO → przygotowanie i przedstawienie rozwiązania

CHECK → sprawdzenie rezultatu i zebranie opinii

ACT → wprowadzenie niezbędnych zmian i zapisanie końcowego rezultatu

Pomaga to pokazać, jaką rolę pełni każdy krok w całym cyklu procesu.

Każdy Action Step może mieć również Value Impact Status.

Enforcium wykorzystuje metodologię LEAN:

• Client Value Added — krok poprawia doświadczenie klienta lub bezpośrednio wpływa na rezultat, który otrzymuje.
• Business Value Added — krok jest niezbędny dla działalności firmy, kontroli lub rozwoju.
• Waste — krok zużywa zasoby, nie tworząc wyraźnej wartości.
• N/A — wpływ na wartość nie został określony.

Dzięki temu zespoły mogą spojrzeć na proces z innej przydatnej perspektywy i zapytać:

„Dlaczego to robimy i jaką wartość tworzy ten krok?”

Na przykład jeśli kilka kroków w 15-etapowym procesie jest regularnie oznaczanych jako Waste, warto przejrzeć proces, usunąć zbędne działania lub go uprościć.

Krok procesu można połączyć z jedną lub kilkoma metrykami za pomocą Linked metrics.

Łączy to to, co robi zespół, z rezultatem, na który ta praca ma wpływać.

Na przykład:

Jeśli zespół regularnie realizuje proces, a liczba kwalifikowanych leadów nie rośnie, może to być powód do przejrzenia procesu lub konkretnych kroków.

Możliwy jest też inny scenariusz. Jeśli rośnie zarówno obciążenie pracą, jak i docelowa metryka, zespół może zauważyć, że obecne zasoby są niewystarczające. Na przykład do obsłużenia wymaganej liczby leadów może być potrzebny kolejny Sales Manager.

Procesy i metryki pomagają więc zespołom patrzeć zarówno na wykonywaną pracę, jak i jej rezultat.

Do kroku procesu możesz dodać Guidelines.

Dostępne są dwie opcje:

• Create guideline — utworzenie wewnętrznej instrukcji bezpośrednio dla kroku.
• Add link — dodanie linku do zasobu wewnętrznego lub zewnętrznego.

Na przykład krok Discovery Call może zawierać:

• scenariusz rozmowy;
• listę pytań do klienta;
• szablon prezentacji;
• link do CRM;
• wewnętrzne instrukcje.

Pracownik ma dostęp do potrzebnego kontekstu bezpośrednio w kroku, w którym jest on potrzebny.

Jednym z praktycznych zastosowań jest onboarding nowego pracownika.

Na przykład:

Powitanie i przedstawienie firmy

↓

Konfiguracja kont i dostępów

↓

Omówienie roli i obowiązków

↓

Poznanie kluczowych procesów

↓

Wykonanie pierwszego praktycznego zadania

↓

Spotkanie kontrolne z managerem

Każdy krok może zawierać osoby odpowiedzialne, instrukcje, linki i potrzebne materiały.

Nowy pracownik może działać według udokumentowanej kolejności i jasno widzi, co zrobić dalej.

Procesy pomagają również zachować wiedzę operacyjną w firmie.

Gdy ważny proces istnieje wyłącznie w doświadczeniu jednego pracownika, firma może utracić tę wiedzę, gdy ta osoba zmieni rolę lub odejdzie z zespołu.

Na przykład doświadczony Sales Manager może udokumentować:

• jak kwalifikować leada;
• jakie pytania zadawać;
• kiedy przygotować ofertę;
• kiedy zaangażować specjalistę technicznego;
• co zrobić, jeśli klient przestaje odpowiadać.

Ta wiedza staje się częścią systemu firmy i pozostaje dostępna dla zespołu.

Ta sama zasada dotyczy powtarzających się problemów. Gdy zespół regularnie mierzy się z tą samą sytuacją, udokumentowanie rozwiązania jako procesu ułatwia ponowne wykorzystanie tej wiedzy.

Każdy użytkownik widzi procesy powiązane ze swoim stanowiskiem we własnym profilu.

W sekcji Job Description → Linked Processes pracownicy widzą procesy zawierające kroki przypisane do ich stanowiska.

Proces można rozwinąć, aby zobaczyć konkretne kroki, w których uczestniczy dane stanowisko.

Dzięki temu pracownicy widzą zarówno ogólny opis swojej roli, jak i procesy firmy, w których uczestniczą, oraz kroki, za które odpowiadają.

Proces można udostępnić odpowiednim stanowiskom lub ukryć.

Na karcie procesu Shown oznacza, że proces jest dostępny dla odpowiednich użytkowników. Hidden oznacza, że jest ukryty.

Może to być przydatne, gdy nowy proces jest jeszcze przygotowywany, sprawdzany lub czeka na zatwierdzenie przed udostępnieniem zespołowi.

Procesy w Enforcium łączą kilka poziomów działania firmy:

Process → jak firma wykonuje powtarzalną pracę.

Action Steps → konkretne kroki, z których składa się proces.

Responsible positions → kto odpowiada za każdy krok.

Plan / Do / Check / Act → rola, jaką każdy krok pełni w cyklu procesu.

Value Impact → wartość tworzona przez krok.

Linked Metrics → mierzalny rezultat, na który wpływa praca.

Guidelines → jak poprawnie wykonać konkretny krok.

W rezultacie powstaje proces, który daje zespołowi jasny obraz tego:

• co robić
• w jakiej kolejności
• kto jest odpowiedzialny
• jak to zrobić
• na jaki rezultat praca powinna wpływać

Zacznij od procesów, które zespół już regularnie powtarza.

Nie musisz dokumentować całej firmy naraz. Dobrym punktem wyjścia są:

• onboarding nowego pracownika;
• obsługa nowego leada;
• uruchomienie współpracy z nowym klientem;
• przygotowanie oferty;
• rozwiązanie typowego problemu klienta.

Jeśli jakaś sytuacja wciąż się powtarza, a zespół za każdym razem musi ustalać, kto, co i jak powinien zrobić, jest to dobry kandydat na proces.