Jak działa Customer Experience w Enforcium

Moduł Customer Experience pomaga opisać, kim są Twoi klienci, co jest dla nich ważne i jaką drogę przechodzą podczas interakcji z Twoją firmą lub produktem.

Moduł ma następującą strukturę:

ICP → Personas → Customer Journey → Steps → Responsible Positions

Zacznij od zdefiniowania segmentu klientów za pomocą ICP. Następnie utwórz jedną lub więcej Personas w ramach tego ICP. Każda Persona może mieć własny Customer Journey z konkretnymi Positions przypisanymi do odpowiednich części doświadczenia klienta.

Customer Experience zaczyna się od ICP (Ideal Customer Profile).

ICP opisuje konkretny typ firmy lub klienta, z którym współpracujesz.

Na przykład:

ICP: Agencja digital zatrudniająca od 50 do 150 pracowników

Określa to konkretny segment agencji digital, który firma chce zrozumieć i obsługiwać w ramach Customer Experience.

Jeśli firma pracuje z kilkoma wyraźnie różniącymi się segmentami, każdy segment może mieć własne ICP.

Każde ICP jest wyświetlane jako osobna karta na stronie głównej Customer Experience.

W przypadku ICP możesz:

• zmienić jego nazwę
• zarządzać dostępem
• zduplikować je
• usunąć je
• zmienić jego widoczność

Karta pokazuje również, ile Positions ma dostęp do ICP.

Duplikowanie ICP

Jeśli potrzebujesz podobnej mapy dla innego segmentu, możesz zduplikować istniejące ICP za pomocą Duplicate ICP.

Otrzymujesz wtedy gotową strukturę jako punkt wyjścia, którą możesz dostosować do nowego segmentu.

Widocznością każdego ICP możesz zarządzać osobno.

Shown oznacza, że ICP jest widoczne dla użytkowników, którzy mają do niego dostęp.

Hidden oznacza, że ICP jest ukryte, ale nadal pozostaje dostępne w systemie.

Na przykład możesz ukryć mapę, dopóki zespół nad nią pracuje, i udostępnić ją, gdy będzie gotowa.

ICP opisuje firmę lub segment klientów. Różne osoby w tej firmie mogą korzystać z Twojego produktu z różnych powodów.

W ramach ICP możesz utworzyć tyle Personas, ile potrzebujesz.

Na przykład ICP takie jak:

Agencja digital zatrudniająca od 50 do 150 pracowników

może obejmować następujące Personas:

• Founder / CEO chce ograniczyć zależność od ręcznej kontroli i rozumieć, co dzieje się w całym biznesie.
• COO / Operations Director chce widzieć procesy, odpowiedzialność i metryki operacyjne w jednym systemie.
• Head of Marketing chce połączyć cele zespołu, metryki i pracę, która przekłada się na wyniki.
• Department Manager chce zarządzać priorytetami zespołu, śledzić realizację i wcześniej identyfikować problemy.

Te osoby działają w ramach tego samego ICP, ale mają różne obowiązki, wyzwania, motywacje i powody, aby rozważyć produkt.

Na przykład Founder może zacząć szukać rozwiązania, gdy zarządzanie firmą za pomocą arkuszy kalkulacyjnych i częstych spotkań staje się trudne.

COO może dojść do tego momentu, gdy koordynowanie procesów i odpowiedzialności między działami staje się coraz bardziej złożone.

Head of Marketing może zacząć szukać rozwiązania, gdy cele zespołu, metryki i codzienna praca funkcjonują w oddzielnych systemach.

Dlatego każda Persona może mieć własny kontekst i Customer Journey.

Struktura wygląda następująco:

ICP: Agencja digital zatrudniająca od 50 do 150 pracowników

→ Founder / CEO → osobny Journey

→ COO / Operations Director → osobny Journey

→ Head of Marketing → osobny Journey

→ Department Manager → osobny Journey

Aby utworzyć Personę, przejdź do Edit mode → Add Persona, wprowadź odpowiednie informacje i zapisz zmiany.

Po utworzeniu Persony możesz zacząć budować jej Customer Journey.

Każda Persona może mieć własny kontekst, który pomaga wyjaśnić jej potrzeby i zachowania.

Described persona opisuje, kim jest dana osoba, jaką pełni rolę, czy podejmuje decyzje, czy korzysta z produktu, oraz co ją motywuje.

Described negative persona opisuje osoby, które nie są odpowiednią Personą dla produktu. Pomaga to identyfikować potencjalnych klientów i właściwie ukierunkować zasoby marketingu i sprzedaży.

Persona goals opisują, co dana osoba chce osiągnąć.

Jobs to be done opisują problem lub zadanie, które próbuje rozwiązać.

Pain points opisują problemy i trudności, których doświadcza.

Buying triggers opisują wydarzenia lub sytuacje, które skłaniają ją do rozpoczęcia poszukiwań rozwiązania.

Touchpoints opisują, gdzie i w jaki sposób wchodzi w interakcję z firmą lub produktem.

Emotions opisują, co czuje na poszczególnych etapach doświadczenia.

Persona actions opisują działania, które podejmuje.

Na przykład COO / Operations Director może mieć pain point związany z tym, że informacje o celach, metrykach, procesach i odpowiedzialności są rozproszone w różnych narzędziach.

Buying trigger może stanowić rozwój firmy, przez który dotychczasowe podejście do zarządzania coraz trudniej utrzymać.

Persona odzwierciedla człowieka stojącego za rolą: czego chce, z jakimi wyzwaniami się mierzy i co wpływa na jego zachowanie.

Każda Persona ma własny Customer Journey.

Journey składa się ze Steps, które reprezentują konkretne działania, sytuacje lub punkty interakcji, których doświadcza dana osoba.

Każdy Step może należeć do jednego ze standardowych Stages:

• Awareness oznacza, że osoba uświadamia sobie problem lub potrzebę.
• Consideration oznacza, że analizuje możliwe sposoby jego rozwiązania.
• Acquisition oznacza, że decyduje się na zakup lub rozpoczęcie korzystania z produktu.
• Onboarding oznacza, że poznaje produkt i go konfiguruje.
• Delivery / Experience oznacza, że korzysta z produktu i otrzymuje jego główną wartość.
• Support oznacza, że kontaktuje się z zespołem wsparcia.
• Loyalty / Advocacy oznacza, że nadal korzysta z produktu, wraca do niego lub poleca go innym.
• N/A jest dostępne, gdy Step nie musi należeć do standardowego Stage.

Nie musisz używać wszystkich Stages. Customer Journey powinien odzwierciedlać rzeczywistą drogę konkretnej Persony.

Aby edytować Customer Journey, włącz Edit mode.

Podczas tworzenia Step możesz określić:

• Step to nazwa Step.
• Stage wskazuje etap Customer Journey.
• Description wyjaśnia, co dzieje się w tym momencie, w tym działanie klienta, kontekst lub oczekiwany rezultat.
• Responsible Positions wskazuje Positions w Twojej firmie odpowiedzialne za tę część doświadczenia klienta.

Na przykład dla Persony COO / Operations Director:

Mapa pokazuje doświadczenie klienta oraz Position odpowiedzialną za każdą istotną część tego doświadczenia.

Customer Experience ma dwa tryby pracy.

View mode pozwala przeglądać gotową mapę, Personas i ich informacje.

Edit mode służy do wprowadzania zmian.

W Edit mode możesz:

• dodawać Personas
• edytować informacje o Personach
• tworzyć i edytować Steps
• wybierać Stages
• przypisywać Responsible Positions
• zmieniać strukturę Customer Journey

Aby przełączać się między trybami, użyj przełącznika Edit mode u góry strony.

Dostęp konfiguruje się osobno dla każdego ICP za pomocą Manage Access.

Dostęp przyznaje się Positions z Org Structure.

Ustawienia pokazują, które Positions mają już dostęp, oraz ich poziom dostępu:

• Owner jest właścicielem ICP.
• Can edit pozwala użytkownikowi przeglądać i edytować ICP.
• Can view pozwala użytkownikowi przeglądać ICP.

Na przykład Position odpowiedzialna za Customer Experience może być Owner, CEO może mieć dostęp do edycji, a kierownicy działów dostęp do podglądu.

Dzięki temu kontrolujesz, kto może zobaczyć konkretne ICP i kto może wprowadzać w nim zmiany.

Moduł ma przejrzystą strukturę:

ICP

↓

Jedna lub więcej Personas

↓

Goals / JTBD / Pain Points / Buying Triggers / Touchpoints / Emotions / Actions

↓

Osobny Customer Journey dla każdej Persony

↓

Stages

↓

Steps

↓

Responsible Positions

Na przykład:

Agencja digital zatrudniająca od 50 do 150 pracowników

→ COO / Operations Director

→ chce mieć lepszy wgląd w pracę operacyjną

→ napotyka rozproszone procesy i dane

→ zaczyna szukać rozwiązania

→ porównuje dostępne narzędzia

→ zaczyna korzystać z produktu

→ przechodzi onboarding

→ otrzymuje wsparcie

→ nadal korzysta z produktu

Customer Experience łączy te elementy w jedną całość:

kim jest nasz klient → czego chce → co skłania go do szukania rozwiązania → jaką drogę przechodzi → co dzieje się na każdym etapie → kto w firmie odpowiada za każdą część doświadczenia.