Como a Customer Experience funciona no Enforcium

O módulo Customer Experience ajuda você a descrever quem são seus clientes, o que é importante para eles e a jornada que percorrem ao interagir com sua empresa ou produto.

O módulo segue esta estrutura:

ICP → Personas → Customer Journey → Steps → Responsible Positions

Comece definindo um segmento de clientes por meio de um ICP. Em seguida, crie uma ou mais Personas dentro desse ICP. Cada Persona pode ter sua própria Customer Journey, com Positions específicas atribuídas às partes relevantes da experiência do cliente.

A Customer Experience começa com um ICP (Ideal Customer Profile).

Um ICP descreve um tipo específico de empresa ou cliente com o qual você trabalha.

Por exemplo:

ICP: Agência digital com 50 a 150 funcionários

Isso define um segmento específico de agências digitais que a empresa deseja entender e atender por meio da Customer Experience.

Quando uma empresa trabalha com vários segmentos significativamente diferentes, cada segmento pode ter seu próprio ICP.

Cada ICP aparece como um cartão separado na página inicial da Customer Experience.

Para um ICP, você pode:

• alterar o nome
• gerenciar o acesso
• duplicá-lo
• excluí-lo
• alterar a visibilidade

O cartão também mostra quantas Positions têm acesso ao ICP.

Duplicar um ICP

Quando você precisar de um mapa semelhante para outro segmento, pode duplicar um ICP existente usando Duplicate ICP.

Assim, você parte de uma estrutura já pronta e pode adaptá-la ao novo segmento.

Você pode gerenciar a visibilidade de cada ICP separadamente.

Shown significa que o ICP está visível para os usuários que têm acesso a ele.

Hidden significa que o ICP está oculto, mas continua disponível no sistema.

Por exemplo, você pode ocultar um mapa enquanto a equipe ainda trabalha nele e torná-lo visível quando estiver pronto.

Um ICP descreve uma empresa ou um segmento de clientes. Diferentes pessoas dentro dessa empresa podem interagir com seu produto por motivos diferentes.

Você pode criar quantas Personas precisar dentro de um ICP.

Por exemplo, um ICP como:

Agência digital com 50 a 150 funcionários

pode incluir estas Personas:

• Founder / CEO quer depender menos do controle manual e entender o que está acontecendo em todo o negócio.
• COO / Operations Director quer ver processos, responsabilidades e métricas operacionais em um único sistema.
• Head of Marketing quer conectar as metas da equipe, as métricas e o trabalho que contribui para os resultados.
• Department Manager quer gerenciar as prioridades da equipe, acompanhar a execução e identificar problemas mais cedo.

Essas pessoas estão no mesmo ICP, mas têm responsabilidades, desafios, motivações e razões diferentes para considerar o produto.

Por exemplo, um Founder pode começar a procurar uma solução quando a empresa se torna difícil de gerenciar com planilhas e reuniões frequentes.

Um COO pode chegar a esse ponto quando coordenar processos e responsabilidades entre departamentos se torna cada vez mais complexo.

Um Head of Marketing pode começar a procurar uma solução quando as metas da equipe, as métricas e o trabalho diário estão espalhados por sistemas separados.

Por isso, cada Persona pode ter seu próprio contexto e sua própria Customer Journey.

A estrutura fica assim:

ICP: Agência digital com 50 a 150 funcionários

→ Founder / CEO → Journey própria

→ COO / Operations Director → Journey própria

→ Head of Marketing → Journey própria

→ Department Manager → Journey própria

Para criar uma Persona, acesse Edit mode → Add Persona, insira as informações relevantes e salve as alterações.

Depois de criar a Persona, você pode começar a construir a Customer Journey dela.

Cada Persona pode ter seu próprio contexto para ajudar a explicar suas necessidades e seu comportamento.

Described persona descreve quem é a pessoa, qual é o seu papel, se ela toma decisões ou usa o produto e o que a motiva.

Described negative persona descreve as pessoas que não são uma Persona adequada para o produto. Isso ajuda a identificar potenciais clientes e a direcionar corretamente os recursos de marketing e vendas.

Persona goals descrevem o que a pessoa deseja alcançar.

Jobs to be done descrevem o problema ou a tarefa que ela está tentando resolver.

Pain points descrevem os problemas e as dificuldades que ela enfrenta.

Buying triggers descrevem os eventos ou situações que a levam a começar a procurar uma solução.

Touchpoints descrevem onde e como ela interage com a empresa ou o produto.

Emotions descrevem o que ela sente ao longo da experiência.

Persona actions descrevem as ações que ela realiza.

Por exemplo, um COO / Operations Director pode ter um pain point relacionado ao fato de as informações sobre metas, métricas, processos e responsabilidades estarem espalhadas por diferentes ferramentas.

Um buying trigger pode ser o crescimento da empresa, que torna a abordagem de gestão atual cada vez mais difícil de manter.

Uma Persona retrata a pessoa por trás do papel, incluindo o que ela deseja, quais desafios enfrenta e o que influencia seu comportamento.

Cada Persona tem sua própria Customer Journey.

Uma Journey é composta por Steps, que representam ações, situações ou pontos de interação específicos vividos pela pessoa.

Cada Step pode pertencer a uma das Stages padrão:

• Awareness significa que a pessoa toma consciência de um problema ou necessidade.
• Consideration significa que ela avalia possíveis formas de resolvê-lo.
• Acquisition significa que ela decide comprar ou começar a usar o produto.
• Onboarding significa que ela conhece o produto e o configura.
• Delivery / Experience significa que ela usa o produto e recebe o seu principal valor.
• Support significa que ela interage com a equipe de suporte.
• Loyalty / Advocacy significa que ela continua usando o produto, volta a ele ou o recomenda a outras pessoas.
• N/A está disponível quando um Step não precisa pertencer a uma Stage padrão.

Você não precisa usar todas as Stages. A Customer Journey deve refletir a jornada real da Persona específica.

Para editar uma Customer Journey, ative o Edit mode.

Ao criar um Step, você pode definir:

• Step indica o nome do Step.
• Stage identifica a etapa da Customer Journey.
• Description explica o que acontece nesse ponto, incluindo a ação do cliente, o contexto ou o resultado esperado.
• Responsible Positions identifica as Positions da sua empresa responsáveis por essa parte da experiência do cliente.

Por exemplo, para a Persona COO / Operations Director:

O mapa mostra a experiência do cliente e a Position responsável por cada parte relevante dessa experiência.

A Customer Experience tem dois modos de trabalho.

View mode permite revisar o mapa concluído, as Personas e as suas informações.

Edit mode é usado para fazer alterações.

No Edit mode, você pode:

• adicionar Personas
• editar as informações das Personas
• criar e editar Steps
• selecionar Stages
• atribuir Responsible Positions
• alterar a estrutura da Customer Journey

Use o seletor Edit mode na parte superior da página para alternar entre os dois modos.

O acesso é configurado separadamente para cada ICP em Manage Access.

O acesso é concedido às Positions da Org Structure.

As configurações mostram quais Positions já têm acesso e qual é o seu nível de acesso:

• Owner é o proprietário do ICP.
• Can edit permite visualizar e editar o ICP.
• Can view permite visualizar o ICP.

Por exemplo, a Position responsável pela Customer Experience pode ser a Owner, o CEO pode ter acesso de edição e os chefes de departamento podem ter acesso de visualização.

Assim, você controla quem pode ver um ICP específico e quem pode fazer alterações nele.

O módulo segue uma estrutura clara:

ICP

↓

Uma ou mais Personas

↓

Goals / JTBD / Pain Points / Buying Triggers / Touchpoints / Emotions / Actions

↓

Uma Customer Journey separada para cada Persona

↓

Stages

↓

Steps

↓

Responsible Positions

Por exemplo:

Agência digital com 50 a 150 funcionários

→ COO / Operations Director

→ quer mais visibilidade sobre o trabalho operacional

→ enfrenta processos e dados fragmentados

→ começa a procurar uma solução

→ compara possíveis ferramentas

→ começa a usar o produto

→ conclui o onboarding

→ recebe suporte

→ continua usando o produto

A Customer Experience reúne esses elementos:

quem é o nosso cliente → o que ele deseja → o que o leva a procurar uma solução → qual jornada ele percorre → o que acontece em cada etapa → quem na empresa é responsável por cada parte da experiência.