So funktioniert Customer Experience in Enforcium

Mit dem Modul Customer Experience beschreiben Sie, wer Ihre Kunden sind, was ihnen wichtig ist und welchen Weg sie bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen oder Produkt durchlaufen.

Das Modul folgt dieser Struktur:

ICP → Personas → Customer Journey → Steps → Responsible Positions

Definieren Sie zunächst über ein ICP ein Kundensegment. Erstellen Sie dann innerhalb dieses ICP eine oder mehrere Personas. Jede Persona kann eine eigene Customer Journey haben, bei der den relevanten Teilen der Customer Experience bestimmte Positions zugewiesen sind.

Customer Experience beginnt mit einem ICP (Ideal Customer Profile).

Ein ICP beschreibt einen bestimmten Typ von Unternehmen oder Kunden, mit dem Sie arbeiten.

Zum Beispiel:

ICP: Digitalagentur mit 50 bis 150 Mitarbeitenden

Damit wird ein bestimmtes Segment von Digitalagenturen definiert, das das Unternehmen über Customer Experience verstehen und bedienen möchte.

Wenn ein Unternehmen mit mehreren deutlich unterschiedlichen Segmenten arbeitet, kann jedes Segment ein eigenes ICP haben.

Jedes ICP erscheint als separate Karte auf der Startseite von Customer Experience.

Für ein ICP können Sie:

• den Namen ändern
• den Zugriff verwalten
• es duplizieren
• es löschen
• die Sichtbarkeit ändern

Die Karte zeigt außerdem, wie viele Positions Zugriff auf das ICP haben.

Duplicate ICP

Wenn Sie eine ähnliche Map für ein anderes Segment benötigen, können Sie ein bestehendes ICP über Duplicate ICP duplizieren.

So erhalten Sie eine vorhandene Struktur als Ausgangspunkt, die Sie anschließend an das neue Segment anpassen können.

Sie können die Sichtbarkeit jedes ICP separat verwalten.

Shown bedeutet, dass das ICP für Nutzer sichtbar ist, die Zugriff darauf haben.

Hidden bedeutet, dass das ICP ausgeblendet ist, im System aber weiterhin verfügbar bleibt.

Zum Beispiel können Sie eine Map ausblenden, solange das Team noch daran arbeitet, und sie sichtbar machen, sobald sie fertig ist.

Ein ICP beschreibt ein Unternehmen oder Kundensegment. Verschiedene Personen innerhalb dieses Unternehmens können aus unterschiedlichen Gründen mit Ihrem Produkt interagieren.

Sie können innerhalb eines ICP so viele Personas erstellen, wie Sie benötigen.

Zum Beispiel könnte ein ICP wie:

Digitalagentur mit 50 bis 150 Mitarbeitenden

diese Personas enthalten:

• Founder / CEO möchte weniger von manueller Kontrolle abhängig sein und verstehen, was im gesamten Unternehmen passiert.
• COO / Operations Director möchte Prozesse, Verantwortlichkeiten und operative Metriken in einem System sehen.
• Head of Marketing möchte Teamziele, Metriken und die Arbeit, die zu den Ergebnissen beiträgt, miteinander verbinden.
• Department Manager möchte Teamprioritäten steuern, die Umsetzung verfolgen und Probleme früher erkennen.

Diese Personen arbeiten im selben ICP, haben aber unterschiedliche Verantwortlichkeiten, Herausforderungen, Motivationen und Gründe, sich für das Produkt zu interessieren.

Ein Founder beginnt beispielsweise nach einer Lösung zu suchen, wenn sich das Unternehmen mit Tabellen und häufigen Meetings nur noch schwer steuern lässt.

Ein COO erreicht diesen Punkt vielleicht, wenn die Koordination von Prozessen und Verantwortlichkeiten zwischen Abteilungen immer komplexer wird.

Ein Head of Marketing sucht möglicherweise nach einer Lösung, wenn Teamziele, Metriken und die tägliche Arbeit in getrennten Systemen laufen.

Jede Persona kann daher ihren eigenen Kontext und ihre eigene Customer Journey haben.

Die Struktur sieht so aus:

ICP: Digitalagentur mit 50 bis 150 Mitarbeitenden

→ Founder / CEO → eigene Journey

→ COO / Operations Director → eigene Journey

→ Head of Marketing → eigene Journey

→ Department Manager → eigene Journey

Um eine Persona zu erstellen, gehen Sie zu Edit mode → Add Persona, geben Sie die relevanten Informationen ein und speichern Sie Ihre Änderungen.

Sobald die Persona erstellt ist, können Sie mit dem Aufbau ihrer Customer Journey beginnen.

Jede Persona kann einen eigenen Kontext haben, der ihre Bedürfnisse und ihr Verhalten erklärt.

Described persona beschreibt, wer die Person ist, welche Rolle sie hat, ob sie Entscheidungen trifft oder das Produkt nutzt und was sie motiviert.

Described negative persona beschreibt Personen, die keine passende Persona für das Produkt sind. Das hilft, potenzielle Kunden zu erkennen und Marketing- und Vertriebsressourcen gezielt einzusetzen.

Persona goals beschreiben, was die Person erreichen möchte.

Jobs to be done beschreiben das Problem oder die Aufgabe, die sie lösen möchte.

Pain points beschreiben die Probleme und Schwierigkeiten, mit denen sie konfrontiert ist.

Buying triggers beschreiben die Ereignisse oder Situationen, die sie dazu bringen, nach einer Lösung zu suchen.

Touchpoints beschreiben, wo und wie sie mit dem Unternehmen oder Produkt interagiert.

Emotions beschreiben, was sie im Verlauf der Erfahrung empfindet.

Persona actions beschreiben die Handlungen, die sie ausführt.

Zum Beispiel kann ein COO / Operations Director einen Pain Point haben, weil Informationen zu Zielen, Metriken, Prozessen und Verantwortlichkeiten über verschiedene Tools verteilt sind.

Ein Buying Trigger könnte das Wachstum des Unternehmens sein, durch das sich der bisherige Managementansatz immer schwerer aufrechterhalten lässt.

Eine Persona erfasst den Menschen hinter der Rolle: was er möchte, vor welchen Herausforderungen er steht und was sein Verhalten beeinflusst.

Jede Persona hat ihre eigene Customer Journey.

Eine Journey besteht aus Steps, die konkrete Handlungen, Situationen oder Interaktionspunkte darstellen, die eine Person erlebt.

Jeder Step kann einer der Standard-Stages zugeordnet werden:

• Awareness bedeutet, dass die Person ein Problem oder einen Bedarf erkennt.
• Consideration bedeutet, dass sie mögliche Lösungswege prüft.
• Acquisition bedeutet, dass sie sich entscheidet, das Produkt zu kaufen oder zu nutzen.
• Onboarding bedeutet, dass sie das Produkt kennenlernt und einrichtet.
• Delivery / Experience bedeutet, dass sie das Produkt nutzt und seinen zentralen Mehrwert erhält.
• Support bedeutet, dass sie mit dem Support-Team interagiert.
• Loyalty / Advocacy bedeutet, dass sie das Produkt weiter nutzt, zu ihm zurückkehrt oder es anderen empfiehlt.
• N/A ist verfügbar, wenn ein Step keiner Standard-Stage zugeordnet werden muss.

Sie müssen nicht jede Stage verwenden. Die Customer Journey sollte den tatsächlichen Weg der jeweiligen Persona abbilden.

Um eine Customer Journey zu bearbeiten, aktivieren Sie den Edit mode.

Beim Erstellen eines Steps können Sie Folgendes festlegen:

• Step gibt den Namen des Steps an.
• Stage legt die Stage der Customer Journey fest.
• Description erklärt, was an diesem Punkt passiert, einschließlich der Handlung des Kunden, des Kontexts oder des erwarteten Ergebnisses.
• Responsible Positions legt die Positions in Ihrem Unternehmen fest, die für diesen Teil der Customer Experience verantwortlich sind.

Zum Beispiel für die Persona COO / Operations Director:

Die Map zeigt die Erfahrung des Kunden und die Position, die für jeden relevanten Teil dieser Erfahrung verantwortlich ist.

Customer Experience hat zwei Arbeitsmodi.

Im View mode können Sie die fertige Map, die Personas und ihre Informationen ansehen.

Der Edit mode dient dazu, Änderungen vorzunehmen.

Im Edit mode können Sie:

• Personas hinzufügen
• Informationen zu Personas bearbeiten
• Steps erstellen und bearbeiten
• Stages auswählen
• Responsible Positions zuweisen
• die Struktur der Customer Journey ändern

Mit dem Schalter Edit mode oben auf der Seite wechseln Sie zwischen den beiden Modi.

Der Zugriff wird für jedes ICP separat über Manage Access konfiguriert.

Zugriff wird Positions aus der Org Structure gewährt.

Die Einstellungen zeigen, welche Positions bereits Zugriff haben und mit welcher Zugriffsstufe:

• Owner ist der Eigentümer des ICP.
• Can edit erlaubt dem Nutzer, das ICP anzusehen und zu bearbeiten.
• Can view erlaubt dem Nutzer, das ICP anzusehen.

Zum Beispiel kann die für Customer Experience verantwortliche Position Owner sein, der CEO kann Bearbeitungszugriff haben und Abteilungsleiter können Lesezugriff erhalten.

So behalten Sie die Kontrolle darüber, wer ein bestimmtes ICP sehen und wer Änderungen daran vornehmen kann.

Das Modul folgt einer klaren Struktur:

ICP

↓

Eine oder mehrere Personas

↓

Goals / JTBD / Pain Points / Buying Triggers / Touchpoints / Emotions / Actions

↓

Eigene Customer Journey für jede Persona

↓

Stages

↓

Steps

↓

Responsible Positions

Zum Beispiel:

Digitalagentur mit 50 bis 150 Mitarbeitenden

→ COO / Operations Director

→ möchte mehr Transparenz über die operative Arbeit

→ stößt auf fragmentierte Prozesse und Daten

→ beginnt, nach einer Lösung zu suchen

→ vergleicht mögliche Tools

→ beginnt, das Produkt zu nutzen

→ schließt das Onboarding ab

→ erhält Support

→ nutzt das Produkt weiter

Customer Experience führt diese Elemente zusammen:

wer unser Kunde ist → was er möchte → was seine Suche nach einer Lösung auslöst → welchen Weg er geht → was in jeder Stage passiert → wer im Unternehmen für jeden Teil der Erfahrung verantwortlich ist.