IT-сервісна компанія на 60 людей може мати дашборд, повний метрик, і документ із планами, повний цілей, а її керівники все одно не можуть відповісти на два базові запитання. Що потребує уваги просто зараз? І що команда насправді намагається змінити цього кварталу?
Відповідь зазвичай ховається в розриві між KPI та OKR. Ось коротка версія.
Коротка відповідь
KPI постійно вимірює, як працює важлива частина бізнесу. OKR задає конкретну зміну, якої ви хочете досягти за певний період, зазвичай за квартал. KPI підказують, куди дивитися. OKR кажуть команді, що змінити. Більшість компаній, що ростуть, використовують обидва, і та сама метрика часто з’являється в кожному з них.
Далі в статті показано, як це працює на практиці, з прикладами для команд продажів, маркетингу, реалізації проєктів, customer success і HR.
Головне
- KPI відстежує, як працює частина бізнесу. OKR задає конкретну зміну на певний період.
- KPI працюють постійно. OKR завершуються разом зі своїм кварталом.
- Та сама метрика може бути одночасно KPI і ключовим результатом.
- KPI показують, куди дивитися. OKR визначають, що команда змінить.
- Коли OKR завершується, його KPI залишається і показує, чи втримується покращення.
Що таке KPI?
Ключовий показник ефективності (KPI) — це метрика, яка показує стан важливої частини бізнесу. Ви відстежуєте її постійно й переглядаєте в регулярному ритмі: щотижня, щомісяця або щокварталу.
Які KPI важливі, залежить від бізнесу. Компанія професійних послуг стежить за оплачуваним завантаженням. IT-сервісна компанія стежить за маржею проєктів та утриманням клієнтів. Агенція стежить за виручкою від наявних клієнтів і їхньою задоволеністю.
KPI не має дати завершення. Консалтингова компанія відстежує утримання клієнтів увесь рік, бо втрата ключового клієнта б’є одночасно по виручці, плануванню робіт і майбутніх проєктах. Поки цифра там, де має бути, ніхто не мусить діяти. Коли вона змінюється, у керівництва з’являється привід придивитися уважніше.
Коротко: KPI показує, як справи в частині бізнесу. KPI найкорисніші, коли вони пов’язані між собою, щоб було видно, які метрики команд впливають на кожну цифру компанії. Саме це показує дерево KPI.
Що таке OKR?
OKR (цілі та ключові результати) — це метод постановки цілей, що складається з двох частин:
- Ціль: куди ви хочете прийти. Одне якісне речення, яке команда пам’ятає без підглядання.
- Ключові результати: як ви зрозумієте, що прийшли. Від двох до чотирьох вимірюваних результатів, кожен із початковим значенням, цільовим значенням і дедлайном.
Ось приклад для агенції, яка почала втрачати важливих клієнтів:
Приклад
- Ціль
- Утримати наших стратегічних клієнтів
- Ключовий результат 1
- Знизити щомісячний відтік клієнтів з 3,5% до 2%
- Ключовий результат 2
- Проводити квартальні бізнес-огляди з 90% стратегічних клієнтів замість нинішніх 40%
- Ключовий результат 3
- Підвищити задоволеність стратегічних клієнтів з 7,6 до 8,4 з 10
OKR ставлять на фіксований період, зазвичай на квартал. Google, який запровадив цей метод у 1999 році, розрізняє два види. Зобов’язальні OKR мають бути виконані повністю. Амбітні OKR навмисно ставлять високо, і досягнення приблизно 70% вважається хорошим результатом.
Кожному OKR потрібен один відповідальний, а роботу, яка має зрушити кожен ключовий результат, треба спланувати. Без цього OKR залишається списком побажань. Більше готових прикладів — у статті 15 прикладів OKR для різних команд.
OKR vs KPI: практична різниця
Найпростіше побачити різницю, якщо порівняти, яку роботу виконує кожен із них.
| KPI | OKR | |
|---|---|---|
| Призначення | Стежити за тим, як працює бізнес | Здійснити конкретну зміну |
| Горизонт | Постійно, без дати завершення | Визначений період, зазвичай квартал |
| Головне питання | Як у нас справи? | Що ми намагаємося змінити? |
| Як виглядає успіх | Цифра тримається у здоровому діапазоні | Ключові результати досягають цільових значень |
| Хто відповідає | Керівник напряму, до якого належить метрика | Відповідальний за ціль |
| Приклад | Щомісячний відтік клієнтів: 2% | Ціль: Утримати наших стратегічних клієнтів. Ключовий результат: знизити відтік з 3,5% до 2% цього кварталу |
Зверніть увагу: відтік є в обох колонках. Та сама метрика може відігравати різні ролі в різні моменти. Відтік — це KPI увесь рік. Коли керівництво вирішує його знизити, він на один квартал стає ще й ключовим результатом.
KPI дають безперервність. OKR дають напрям для змін.
Приклади OKR і KPI
Ось як KPI та OKR виглядають поруч для п’яти команд. KPI — це те, за чим команда стежить постійно. OKR — це те, що вона вирішує змінити цього кварталу.
| Команда | KPI (стежимо постійно) | OKR (змінюємо цього кварталу) |
|---|---|---|
| Продажі | Частка виграних угод: 18% | Ціль: Закривати більше угод, які ми починаємо. Ключовий результат: підвищити частку виграних угод з 18% до 23% |
| Маркетинг | Маркетингово кваліфіковані ліди: 300 на місяць | Ціль: Побудувати стабільний пайплайн, готовий для продажів. Ключовий результат: збільшити кількість MQL з 300 до 450 на місяць |
| Реалізація проєктів | Середня маржа проєктів: 24% | Ціль: Знову зробити наші проєкти прибутковими. Ключовий результат: підвищити середню маржу проєктів з 24% до 30% |
| Customer success | Щомісячний відтік клієнтів: 2% | Ціль: Утримати наших стратегічних клієнтів. Ключовий результат: знизити відтік з 3,5% до 2% |
| HR | Добровільна плинність: 18% на рік | Ціль: Стати місцем, де люди хочуть залишатися. Ключовий результат: підвищити eNPS з 12 до 25 |
У кожному рядку KPI працює й після завершення кварталу. OKR — це зосереджене зусилля, щоб вивести його або пов’язану з ним цифру на кращий рівень.
Ключовий результат vs KPI: у чому різниця?
Саме тут більшість команд плутаються, бо і ключові результати, і KPI — це цифри.
Приклад
- KPI
- Щомісячний відтік. Сама метрика, без цільового значення й без дедлайну.
- Ключовий результат
- Знизити щомісячний відтік з 3,5% до 2% до кінця I кварталу. Початкове значення, цільове значення й дата.
Ключовий результат часто використовує KPI, але додає початкове значення, цільове значення й дату. Не кожен ключовий результат є KPI. «Проводити квартальні бізнес-огляди з 90% стратегічних клієнтів» — це ключовий результат, але ніхто не відстежував би його як постійну метрику стану бізнесу. Він вимірює прогрес однієї конкретної зміни.
Як OKR і KPI працюють разом
Ось як вони працюють разом в агенції, що росте, крок за кроком.
- KPI показує, що щось не так. Агенція відстежує щомісячний відтік клієнтів у регулярній звітності. Більшу частину року він тримається на рівні близько 2%. Потім за два місяці зростає до 3,5%. KPI зробив свою роботу: показав керівництву, куди дивитися.
- Керівництво ставить OKR. Ціль — «Утримати наших стратегічних клієнтів». Ключові результати — ті самі, що в прикладі вище: повернути відтік до 2%, проводити бізнес-огляди з 90% стратегічних клієнтів і підвищити задоволеність клієнтів з 7,6 до 8,4.
- OKR перетворюється на роботу. Компанія запроваджує процес квартальних бізнес-оглядів. За процес відповідає customer success. Акаунт-менеджери отримують завдання призначати й проводити огляди. Керівники реалізації додають інформацію про результати проєктів і ризики, що наближаються, для кожного клієнта.
- За KPI та OKR стежать разом. Коли відтік змінюється, керівник може перевірити, що за цим стоїть. Можливо, процес оглядів виконують в одній команді й пропускають в іншій. Можливо, у двох стратегічних клієнтів є невирішені проблеми з реалізацією. Можливо, якесь завдання з плану прострочене.
- OKR завершується, KPI залишається. Наприкінці кварталу відтік знову становить 2%. OKR закривають. KPI продовжує працювати й показує, чи втримується покращення. Процес бізнес-оглядів залишається регулярною практикою.
Приклад: повний цикл
- KPI
- Щомісячний відтік клієнтів тримається на рівні близько 2%
- Сигнал
- Відтік за два місяці зростає до 3,5%
- OKR
- Утримати наших стратегічних клієнтів: знизити відтік з 3,5% до 2% цього кварталу
- Робота
- Квартальні бізнес-огляди, за які відповідає customer success, із завданнями для акаунт-менеджерів
- Результат
- Відтік знову 2%. OKR закривають, а KPI продовжує працювати й показує, що зміна втримується
Коли компанії, що росте, потрібні обидва?
До 30 людей: вистачає кількох KPI. Керівники розуміють результати через пряму розмову. Засновник знає, який клієнт незадоволений, який проєкт під тиском і яка команда перевантажена. Кілька KPI, як-от виручка, маржа й відтік, охоплюють усе важливе. Формальний процес OKR на цьому етапі часто додає більше зустрічей, ніж користі.
Від 30 до 100 людей: KPI плюс кілька OKR компанії. Агенція на 40 людей має кількох акаунт-менеджерів, кілька команд реалізації та десятки активних клієнтів. Ніхто вже не бачить усього. KPI тримають картину на виду, а кілька OKR на рівні компанії допомагають кільком людям рухатися в одному напрямі. Наприклад, агенція стежить за маржею проєктів як за KPI, а коли маржа знижується, ставить OKR, щоб покращити оцінювання та дисципліну реалізації.
Понад 100 людей: KPI, OKR і чіткі відповідальні за кожен. Компанія професійних послуг на 150 людей має керівників відділів, кілька бізнес-одиниць і кілька рівнів відповідальності. KPI охоплюють завантаження, виручку від наявних клієнтів, маржу проєктів і утримання. OKR зосереджують увагу на кількох напрямах, де компанія хоче реальної зміни цього кварталу. Кожному KPI й кожній цілі потрібен конкретний відповідальний, інакше обидва перетворюються на звіти, на які ніхто не реагує.
Наприклад, архітектурне бюро відстежує прибутковість проєктів як KPI і водночас працює над OKR, щоб покращити прогнозування проєктів. Керівники проєктів, фінанси й реалізація відповідають кожен за свій ключовий результат для тієї самої цілі.
Що відбувається, коли KPI та OKR живуть в окремих системах?
У багатьох компаніях KPI лежать у BI-дашборді, OKR — у документі з планами, завдання — в інструменті для управління проєктами, а процеси — у вікі. Кожен інструмент сам по собі працює добре.
Проблема проявляється, коли змінюється цифра. Відтік зростає, і керівнику треба знати, на яку ціль це впливає, який процес за цим стоїть, хто відповідальний і які завдання прострочені. Коли ця інформація розкидана по чотирьох інструментах, комусь доводиться збирати її вручну: відкривати звіти, перевіряти дошки, питати керівників про стан справ.
Enforcium тримає цілі, метрики, процеси, завдання й відповідальних в одній системі. Ключові результати відстежують власний прогрес і автоматично зводять його в прогрес цілі. Коли метрика змінюється, керівник бачить пов’язані з нею ціль, процес і людей і вирішує, що робити далі.
Перетворюйте результати на дії простіше
Коли KPI змінюється, наступний крок — зрозуміти, що за цим стоїть і хто може це виправити. Enforcium дає керівникам одне місце, де можна пов’язати метрики, цілі та роботу, що за ними стоїть.
FAQ
Ні. Вони виконують різну роботу. KPI постійно показують, як працює бізнес, а OKR рухають конкретну зміну за певний період. Якщо відмовитися від KPI, ви втратите сигнал, який показує, де потрібен OKR і чи втримується досягнута зміна.
Так, і більшості компаній, що ростуть, варто це робити. KPI показує, де результати потребують уваги. OKR задає зміну, яку зробить команда. Часто та сама метрика є і тим, і іншим: KPI увесь рік і ключовим результатом протягом одного кварталу.
Так. Команда може поставити OKR без налагодженої системи KPI, особливо для нового стратегічного пріоритету. У такому разі команда визначає потрібні їй показники під час планування OKR.
Першим може бути будь-який. Наявний KPI може показати проблему й привести до нової цілі. Нова ціль також може показати, які метрики команді треба почати відстежувати. Важливо, щоб був чіткий зв’язок між зміною, якої ви хочете, і цифрами, за якими ви її оцінюєте.
KPI йдуть у ритмі напряму, який вимірюють: команди реалізації часто перевіряють деякі метрики щотижня, а фінансові та клієнтські метрики переглядають щомісяця. OKR потребують перевірки прогресу кожні тиждень-два протягом кварталу, щоб команда встигла відреагувати до його завершення.
KPI залишається. OKR завершується разом зі своїм періодом, а KPI продовжує працювати й показує, чи новий рівень результатів утримується з часом.