Una empresa de servicios de TI de 60 personas puede tener un panel lleno de métricas y un documento de planificación lleno de objetivos, y aun así a sus responsables les cuesta responder dos preguntas básicas. ¿Qué necesita atención ahora mismo? ¿Y qué intenta cambiar realmente el equipo este trimestre?
La respuesta suele estar en el hueco entre los KPI y los OKR. Esta es la versión corta.
Respuesta corta
Un KPI mide de forma continua cómo rinde una parte importante del negocio. Un OKR fija un cambio concreto que quieres lograr en un periodo determinado, normalmente un trimestre. Los KPI te dicen dónde mirar. Los OKR le dicen al equipo qué cambiar. La mayoría de las empresas en crecimiento usan ambos, y la misma métrica suele aparecer en los dos.
El resto del artículo muestra cómo funciona en la práctica, con ejemplos para los equipos de ventas, marketing, entrega, éxito del cliente y personas.
Ideas clave
- Un KPI sigue cómo rinde una parte del negocio. Un OKR fija un cambio concreto para un periodo determinado.
- Los KPI funcionan de forma continua. Los OKR terminan con su trimestre.
- La misma métrica puede ser a la vez un KPI y un resultado clave.
- Los KPI muestran dónde mirar. Los OKR deciden qué cambiará el equipo.
- Cuando un OKR termina, su KPI se mantiene y muestra si la mejora se sostiene.
¿Qué es un KPI?
Un indicador clave de rendimiento (KPI) es una métrica que muestra la salud de una parte importante del negocio. Lo sigues de forma continua y lo revisas con un ritmo regular: semanal, mensual o trimestral.
Qué KPI importan depende del negocio. Una empresa de servicios profesionales vigila la utilización facturable. Una empresa de servicios de TI vigila el margen de los proyectos y la retención de clientes. Una agencia vigila los ingresos de las cuentas existentes y la satisfacción de los clientes.
Un KPI no tiene fecha de fin. Una consultora sigue la retención de clientes todo el año, porque perder una cuenta clave afecta a la vez a los ingresos, a la planificación de la entrega y al trabajo futuro. Mientras el número se mantenga donde debe, nadie tiene que actuar. Cuando se mueve, la dirección tiene un motivo para mirar más de cerca.
En resumen, un KPI te dice cómo va una parte del negocio. Los KPI son más útiles cuando están conectados entre sí, para que veas qué métricas de equipo impulsan cada número de la empresa. Eso es exactamente lo que muestra un árbol de KPI.
¿Qué es un OKR?
Un OKR (objetivos y resultados clave) es un método para fijar metas con dos partes:
- Objetivo: adónde quieres llegar. Una frase cualitativa que el equipo pueda recordar sin tener que consultarla.
- Resultados clave: cómo sabrás que has llegado. De dos a cuatro resultados medibles, cada uno con un punto de partida, una meta y un plazo.
Este es un ejemplo para una agencia que ha empezado a perder clientes importantes:
Ejemplo
- Objetivo
- Conservar a nuestros clientes estratégicos
- Resultado clave 1
- Reducir la pérdida mensual de clientes del 3,5 % al 2 %
- Resultado clave 2
- Hacer revisiones trimestrales de negocio con el 90 % de las cuentas estratégicas, frente al 40 % actual
- Resultado clave 3
- Subir la satisfacción de las cuentas estratégicas de 7,6 a 8,4 sobre 10
Los OKR se fijan para un periodo determinado, normalmente un trimestre. Google, que adoptó el método en 1999, distingue dos tipos. Los OKR comprometidos deben cumplirse por completo. Los OKR aspiracionales se fijan altos a propósito, y alcanzar alrededor del 70 % se considera un buen resultado.
Cada OKR necesita un responsable, y hay que planificar el trabajo que debe mover cada resultado clave. Sin eso, un OKR se queda en una lista de deseos. Si quieres más ejemplos listos para usar, consulta 15 ejemplos de OKR por equipo.
OKR vs KPI: la diferencia práctica
La forma más fácil de ver la diferencia es comparar la función que cumple cada uno.
| KPI | OKR | |
|---|---|---|
| Propósito | Vigilar cómo rinde el negocio | Lograr un cambio concreto |
| Horizonte temporal | Continuo, sin fecha de fin | Un periodo determinado, normalmente un trimestre |
| Pregunta principal | ¿Cómo vamos? | ¿Qué intentamos cambiar? |
| Cómo es el éxito | El número se mantiene en un rango saludable | Los resultados clave alcanzan sus metas |
| Quién es responsable | El responsable del área a la que pertenece la métrica | El responsable del objetivo |
| Ejemplo | Pérdida mensual de clientes: 2 % | Objetivo: Conservar a nuestros clientes estratégicos. Resultado clave: reducir la pérdida del 3,5 % al 2 % este trimestre |
Fíjate en que la pérdida de clientes aparece en las dos columnas. La misma métrica puede cumplir funciones distintas en momentos distintos. La pérdida de clientes es un KPI todo el año. Cuando la dirección decide reducirla, también se convierte en un resultado clave durante un trimestre.
Los KPI te dan continuidad. Los OKR te dan dirección para el cambio.
Ejemplos de OKR vs KPI
Así se ven un KPI y un OKR uno al lado del otro en cinco equipos. El KPI es lo que el equipo vigila siempre. El OKR es lo que decide cambiar este trimestre.
| Equipo | KPI (se vigila siempre) | OKR (se cambia este trimestre) |
|---|---|---|
| Ventas | Tasa de cierre: 18 % | Objetivo: Cerrar más de las oportunidades que abrimos. Resultado clave: subir la tasa de cierre del 18 % al 23 % |
| Marketing | Leads cualificados por marketing: 300 al mes | Objetivo: Construir un pipeline constante y listo para ventas. Resultado clave: pasar de 300 a 450 MQL al mes |
| Entrega | Margen medio por proyecto: 24 % | Objetivo: Volver a hacer rentables nuestros proyectos. Resultado clave: subir el margen medio por proyecto del 24 % al 30 % |
| Éxito del cliente | Pérdida mensual de clientes: 2 % | Objetivo: Conservar a nuestros clientes estratégicos. Resultado clave: reducir la pérdida del 3,5 % al 2 % |
| Personas | Rotación voluntaria: 18 % al año | Objetivo: Ser un lugar donde la gente quiera quedarse. Resultado clave: subir el eNPS de 12 a 25 |
En cada fila, el KPI sigue funcionando cuando termina el trimestre. El OKR es un impulso concentrado para llevarlo, a él o a un número relacionado, a un nivel mejor.
Resultado clave vs KPI: ¿en qué se diferencian?
Aquí es donde la mayoría de los equipos se confunden, porque los resultados clave y los KPI son números.
Ejemplo
- KPI
- Pérdida mensual de clientes. La métrica en sí, sin meta y sin plazo.
- Resultado clave
- Reducir la pérdida mensual de clientes del 3,5 % al 2 % antes de que termine el T1. Un punto de partida, una meta y una fecha.
Un resultado clave suele usar un KPI, pero le añade un punto de partida, una meta y una fecha. No todos los resultados clave son KPI. «Hacer revisiones trimestrales de negocio con el 90 % de las cuentas estratégicas» es un resultado clave, pero nadie lo seguiría como una métrica permanente de la salud del negocio. Mide el avance de un cambio concreto.
Cómo funcionan juntos los OKR y los KPI
Así funcionan los dos juntos en una agencia en crecimiento, paso a paso.
- El KPI muestra que algo va mal. La agencia sigue la pérdida mensual de clientes como parte de sus informes habituales. Durante la mayor parte del año se mantiene en torno al 2 %. Después sube al 3,5 % en dos meses. El KPI ha cumplido su función: le ha mostrado a la dirección dónde mirar.
- La dirección fija un OKR. El objetivo es «Conservar a nuestros clientes estratégicos». Los resultados clave son los del ejemplo anterior: volver a bajar la pérdida al 2 %, hacer revisiones de negocio con el 90 % de las cuentas estratégicas y subir la satisfacción de los clientes de 7,6 a 8,4.
- El OKR se convierte en trabajo. La empresa introduce un proceso de revisiones trimestrales de negocio. El equipo de éxito del cliente es responsable del proceso. Los account managers reciben tareas para programar y realizar las revisiones. Los responsables de entrega añaden información sobre el rendimiento de los proyectos y los riesgos próximos de cada cuenta.
- El KPI y el OKR se vigilan juntos. Cuando la pérdida de clientes se mueve, el responsable puede ver qué hay detrás. Quizá un equipo sigue el proceso de revisiones y otro se lo salta. Quizá dos cuentas estratégicas tienen problemas de entrega sin resolver. Quizá una tarea del plan va con retraso.
- El OKR termina, el KPI se mantiene. Al final del trimestre, la pérdida de clientes vuelve a estar en el 2 %. El OKR se cierra. El KPI sigue funcionando y muestra si la mejora se sostiene. El proceso de revisiones de negocio se queda como práctica habitual.
Ejemplo: el ciclo completo
- KPI
- La pérdida mensual de clientes se mantiene en torno al 2 %
- Señal
- La pérdida sube al 3,5 % en dos meses
- OKR
- Conservar a nuestros clientes estratégicos: reducir la pérdida del 3,5 % al 2 % este trimestre
- Trabajo
- Revisiones trimestrales de negocio a cargo de éxito del cliente, con tareas para los account managers
- Resultado
- La pérdida vuelve al 2 %. El OKR se cierra y el KPI sigue funcionando para mostrar que el cambio se sostiene
¿Cuándo necesita ambos una empresa en crecimiento?
Menos de 30 personas: bastan unos pocos KPI. Los responsables entienden el rendimiento hablando directamente con la gente. El fundador sabe qué cliente está descontento, qué proyecto está bajo presión y qué equipo está sobrecargado. Un puñado de KPI, como los ingresos, el margen y la pérdida de clientes, cubre lo importante. En esta etapa, un proceso formal de OKR suele añadir más reuniones que valor.
De 30 a 100 personas: KPI más algunos OKR de empresa. Una agencia de 40 personas tiene varios account managers, algunos equipos de entrega y decenas de clientes activos. Ya nadie lo ve todo. Los KPI mantienen visible el panorama, y unos pocos OKR a nivel de empresa ayudan a que varias personas empujen en la misma dirección. Por ejemplo, la agencia vigila el margen por proyecto como KPI y, cuando los márgenes bajan, fija un OKR para mejorar la estimación y la disciplina de entrega.
Más de 100 personas: KPI, OKR y responsables claros para cada uno. Una empresa de servicios profesionales de 150 personas tiene jefes de departamento, varias unidades de negocio y varios niveles de responsabilidad. Los KPI cubren la utilización, los ingresos de los clientes existentes, el margen por proyecto y la retención. Los OKR concentran la atención en las pocas áreas donde la empresa quiere un cambio real este trimestre. Cada KPI y cada objetivo necesitan un responsable con nombre propio, o ambos se convierten en informes sobre los que nadie actúa.
Por ejemplo, un estudio de arquitectura sigue la rentabilidad de los proyectos como KPI mientras trabaja en un OKR para mejorar la previsión de los proyectos. Los jefes de proyecto, finanzas y entrega son responsables cada uno de un resultado clave distinto para el mismo objetivo.
¿Qué ocurre cuando los KPI y los OKR viven en sistemas separados?
En muchas empresas, los KPI están en un panel de BI, los OKR en un documento de planificación, las tareas en una herramienta de gestión de proyectos y los procesos en una wiki. Cada herramienta funciona bien por sí sola.
El problema aparece cuando cambia un número. La pérdida de clientes sube y el responsable necesita saber a qué objetivo afecta, qué proceso hay detrás, quién es el responsable y qué tareas van con retraso. Cuando esa información está repartida en cuatro herramientas, alguien tiene que reunirla a mano: abrir los informes, revisar los tableros, pedir actualizaciones a los responsables.
Enforcium reúne objetivos, métricas, procesos, tareas y responsables en un solo sistema. Los resultados clave registran su propio avance y lo suman automáticamente al avance del objetivo. Cuando una métrica se mueve, el responsable ve el objetivo, el proceso y las personas vinculadas a ella, y decide qué hacer a continuación.
Haz que el rendimiento sea más fácil de convertir en acción
Cuando un KPI cambia, el siguiente paso es entender qué hay detrás y quién puede resolverlo. Enforcium ofrece a los responsables un solo lugar para conectar métricas, objetivos y el trabajo que hay detrás.
Preguntas frecuentes
No. Cumplen funciones distintas. Los KPI muestran de forma continua cómo rinde el negocio, y los OKR impulsan un cambio concreto durante un periodo determinado. Si prescindes de los KPI, pierdes la señal que te indica dónde hace falta un OKR y si el cambio logrado se sostiene.
Sí, y la mayoría de las empresas en crecimiento deberían hacerlo. Un KPI muestra dónde necesita atención el rendimiento. Un OKR fija el cambio que hará el equipo. A menudo la misma métrica es ambas cosas: un KPI todo el año y un resultado clave durante un trimestre.
Sí. Un equipo puede fijar un OKR sin un sistema de KPI establecido, sobre todo ante una nueva prioridad estratégica. En ese caso, el equipo define las métricas que necesita al planificar el OKR.
Cualquiera de los dos puede ir primero. Un KPI existente puede mostrar un problema y dar lugar a un nuevo objetivo. Un nuevo objetivo también puede mostrar qué métricas debe empezar a seguir el equipo. Lo importante es que haya un vínculo claro entre el cambio que quieres y los números con los que lo valoras.
Los KPI siguen el ritmo del área que miden: los equipos de entrega suelen revisar algunas métricas cada semana, mientras que las métricas financieras y de clientes se revisan cada mes. Los OKR necesitan una revisión del avance cada una o dos semanas durante el trimestre, para que el equipo pueda reaccionar antes de que termine.
El KPI se mantiene. El OKR termina con su periodo, mientras que el KPI sigue funcionando y muestra si el nuevo nivel de rendimiento se sostiene con el tiempo.